신기한 연구소

자영업을 하는 이유는 돈을 벌기 위해서다.

한 번 오고 마는 손님으로 돈 벌기 힘들다는 건 자영업 하는 사장님은 알 것이다.

그래서 필요한 것은 고정 매출을 담당하는 단골손님이다.

단골손님은 자영업 성공의 핵심이다.

단골손님을 만들기도 힘든데 오히려 놓치는 경우를 종종 본다.

안타까운 현실이다.

그리고 장사가 안된다고 돈 들여 SNS에 홍보를 한다.

홍보 많이 한다고 한다고 해서 단골이 잘 만들어지지 않는다.

음식은 맛있고 특별한 레시피도 있고 좋은 재료만 쓴다고 자랑하는 이유로만 단골이 만들어지지 않는다.

이게 무슨 말인지 이해하는 사장님도 있을 것이다.

맛도 재료도 자신 있다고 자부하는데 손님이 안 와서 답답하다.

왜 단골손님을 잃는지,

어떻게 하면 단골손님을 만들 수 있는지,

그 이유와 해결 방법을 손님 입장에서 살펴보겠다.

1. 손님 앞에서 궁시렁 투덜대기

혹시 손님 앞에서 투덜거린 적 있는가? 생각해 보자.

최근에 방문한 식당 이야기다.

외곽에 위치한 꽤 오래된 민물 매운탕과 어죽 전문 식당인데 맛이 좋다.

주차도 편하고 매장도 넓은데 사장님이 관리도 잘하고 있는 가게였다.

주문한 음식이 나오고 식사를 시작했다.

식당 문이 열리고 중년 남자 손님이 들어왔다. 

"1인분도 되나요?"

손님이 묻자 사장님은

"앉으세요오오 들어오셔갖고 1인분도 되나요라면 안 돼요~~ 하고 보내요?"

탐탁지 않다는 투로 말했다.

"어죽 하나 주세요"

잠시 후 어죽을 내오고 손님 앞에서

"어죽 한 그릇은 하나마나다."라며 남는 게 없다는 의미로 말했다.

옆에서 식사하던 우리는 이상한 분위기를 감지했다.

혼자 온 손님은 식사를 대충 하고 계산대로 갔다.

사장님께 "죄송합니다"라며 계산을 하고 가게를 떠났다.

어디에도 2인분 이상이라는 말은 없었다.

내 돈 내고 식사하고 죄송하다면서 나간 손님이 다시 올까?

해결 

절대 손님을 무안하게 하지 말자.

한 그릇을 팔더라도 편하고 맛있게 식사를 즐길 수 있게 환경을 만들자.

그럼 또 온다.

2. 너무 짜요

한 번은 해산물로 다양한 요리를 만드는 식당에 갔다.

요리사의 자부심이 대단해 보였다.

음식이 나왔는데 맛있어 보이고 양도 푸짐했다.

김이 모락모락 나는 음식을 입에 딱 넣는 순간,

"너무 짜!!!"

보통 뜨거운 음식은 짠맛이 잘 안 느껴진다.

보기에 해산물은 기본 좀 짠 식자재인데 기본 간을 맞추고 해산물을 넣은 듯 보였다.

손님 상에 나가는데 최종 간을 안 본 듯했다.

시간이 지나 음식이 식자 정말 생 소금을 먹는 것과 같은 짠맛이 났다.

도저히 먹을 수 없어서 남겼다.

맛 평가를 해달라고 해서 사이트에 솔직하게 썼다.

다음날 요리사의 답장이 왔는데 황당했다.

"손님들 입맛이 다 다르다. 

맛있다는 손님이 더 많다.

모두를 만족시킬 순 없다."

이럴 거면 맛평가는 왜 해달라는 거야?

요리사는 자신의 요리가 많이 짜다는 말에 자존심이 상해 보였다.

문제가 제기되면 확인하고 개선하면 될 것인데 칭찬만 듣고 싶었나 보다.

얼마 뒤 그 근처를 지나가는데 해산물 식당은 없어졌다.

해결

손님의 불만을 감사히 받아들이자.

그리고 개선하자.

안 바뀌면 그 손님은 다시 안 온다.

3. 중자인데 대자라고?

홍어회와 달리 홍어 무침은 지역을 불문하고 좋아하는 사람들이 많다.

우리도 근처에 홍어 무침을 맛나게 하는 식당을 찾았다.

대자를 주문했고 집에서 막걸리와 맛나게 먹었다.

어느 날 홍어 무침이 생각나서 다시 그 식당에 갔다.

세월인지라 가격은 올랐다.

괜찮다. 맛있으면 되니까.

또 홍어 무침 대를 주문했다.

포장되어 나온 홍어 무침은 전보다 작아 보였다.

"사장님 대 맞아요? 저번보다 통이 작은데요"

그러자 사장님이 통을 꺼내 엄지와 검지를 1cm 정도 벌리고

"이만큼밖에 차이 안 나요. 대짜 통이 없어서.. 그래서 꾹꾹 눌러 담았어요"

가격도 올랐는데 중 사이즈 통에 담아주면서 대 사이즈 가격을 받았다.

아무리 꾹꾹 눌러도 통 차이가 큰데... 기분이 별로였다.

집에 오니 기존 통을 안 버려서 있었다.

비교해 보니 엄청 차이가 났다.

비쌌지만 재료도 좋고 맛도 좋아서 사 온 건데...속았다는 생각을 지울 수 없었다.

손님은 항상 동일한 수준의 서비스를 기대한다.

해결

대 사이즈 통이 없었다면 중 사이즈 가격으로 팔던가 통 2개에 나눠서 대 사이즈만큼 줬어야 한다.

고객에게 신뢰는 매출과 이어진다.

4. 1인분만 추가했는데...

집 근처 칼국수와 주꾸미 볶음을 파는 식당이 있다.

맛이 어떤지 궁금했고 주꾸미에 소주 한 잔 먹고 싶어서 방문했다.

그런데 주꾸미는 아주 조금 있고 양파가 엄청 많았다.

흠.. 이상한데..

좀 실망했지만 맛은 괜찮아서 소주와 곁들어 맛있게 먹었다.

역시 양은 부족했다.

가격이 좀 있어서 1인분만 추가하고 싶었는데 가능한지 물었다.

"사장님 혹시 1인분만 추가될까요?"

"네 1인분도 가능해요. 드릴까요?"

"그럼 1인분만 더 주세요"

그렇게 추가했는데 양이 좀 많이 나왔다.

1인분이지만 추가라 좀 더 챙겨줬나 생각했다.

계산을 했던데 돈이 생각보다 많이 나왔다.

확인해 보니 추가 1인분이 아니라 2인분으로 계산되어 있었다.

분명 사장님도 1인분 가능하다며 주문을 받았음에도 2인분을 주고 우겼다.

사장님이 잘못 준건데 우리가 계산해야 되는거냐? 라고 물었다.

어쩔수 없단다. ㅎㅎㅎ 뭐지? 이 당한 느낌은...

일부러 2인분 준 게 아닌가 싶은 생각이 들 정도다.

상대해 봐야 굽히지 않을 거 같아 언쟁은 그만두고 집에 왔다.

주변에 지인들에게 들어보니 그 식당 평이 안 좋았다.

해결

고의였다면 그러면 안 된다.

실수였다면 그 손해를 손님께 부담시키면 안 된다.

그냥 시원하게 서비스로 드려라.

여기 말고도 몇몇 그런 식당을 본 적이 있다.

1인분 아끼려다 손님 놓친다.

5. 구경하기 힘드네.

이름만 들어도 아는 대형 마트에 장 보러 갔다.

지인의 집에서 본 대형 TV 가격이 궁금해서 가전 매장으로 향했다.

엄청 큰 사이즈와 가격에 감탄사를 날리고 있었다.

이것저것 더 보고 싶어 TV 앞으로 다가가는데 매장 안쪽에서 퀵실버를 능가하는 속도로 누군가 온다.

매장 직원이다.

살 생각이 아니라서 이것저것 답변하기 불편해서 도망갔다.

"찾는 거 있으시냐", "세일 중이다", "오늘만 특가로 파는 제품 있다" 등등

그냥 편하게 보고 싶은 마음이다.

판매 직원의 입장은 이해한다.

하지만 고객이 부르기 전까지는 지켜보는 게 더 좋다.

외국 유명한 매장은 손님이 부르기 전까진 절대 다가가지 않는다고 한다.

편하게 보라는 의미다.

그냥 보러 왔다가도 살 수 있는 기회가 있는데 그걸 잡기 위해서다.

처음부터 다가가 구매 의사를 물으면 부담돼서 아예 구경도 안 올 수 있기 때문이다.

해결

손님이 찾기 전까진 편하게 보라고 기다리자.

5가지 예를 통해 손님의 마음을 살펴봤다.

불편하면 다른 가게로 가면 그만이다.

결국 단골이 줄거나 없게 된다.

마무리

핵심은 하나다.

손님의 마음을 편하게 해주는 환경이다.

단골손님을 만들고 유지하려면 마음을 편하게 해 주면 된다.

유명 카페나 패스트푸드점을 보자.

카페의 커피는 가격도 비싸고 패스트푸드는 평범한 간편식이다.

그런데도 손님이 많다.

왜?

어느 직원도 손님을 괴롭히지 않는다.

편하게 자기만의 시간을 즐기고 간다.

식사 중인 손님한테

"직접 재배한 채소로 만들었다", "우리 집 특수 비법인데 어떠냐?", "손 수 만든 반찬이다", "몸에 좋은 건데 왜 남기냐?"

등 사장님은 홍보라 생각하며 자랑하겠지만 손님은 불편할 수 있다.

더욱이 비법으로 만든 메인 메뉴, 좋은 재료, 친절함은 기본이다.

기본을 우리 집만의 자랑인 듯 얘기하면 손님은 불편해서 다시 안 올 수 있다.

그냥 식사를 마친 손님께 불편한 점은 없었냐고 묻고 있다면 개선해라.

맛있었냐고 묻는데 맛없다고 말하는 손님은 없다.

자신의 입장은 잊고

손님 입장에서 편하게 즐기고 갔는지 관찰하고 개선하면 단골손님 늘리기에 도움이 된다.