신기한 연구소

자영업을 하는 이유는 돈을 벌기 위해서다.

한 번 오고 마는 손님으로 돈 벌기 힘들다는 건 자영업 하는 사장님은 알 것이다.

그래서 필요한 것은 고정 매출을 담당하는 단골손님이다.

단골손님은 자영업 성공의 핵심이다.

단골손님을 만들기도 힘든데 오히려 놓치는 경우를 종종 본다.

안타까운 현실이다.

그리고 장사가 안된다고 돈 들여 SNS에 홍보를 한다.

홍보 많이 한다고 한다고 해서 단골이 잘 만들어지지 않는다.

음식은 맛있고 특별한 레시피도 있고 좋은 재료만 쓴다고 자랑하는 이유로만 단골이 만들어지지 않는다.

이게 무슨 말인지 이해하는 사장님도 있을 것이다.

맛도 재료도 자신 있다고 자부하는데 손님이 안 와서 답답하다.

왜 단골손님을 잃는지,

어떻게 하면 단골손님을 만들 수 있는지,

그 이유와 해결 방법을 손님 입장에서 살펴보겠다.

1. 손님 앞에서 궁시렁 투덜대기

혹시 손님 앞에서 투덜거린 적 있는가? 생각해 보자.

최근에 방문한 식당 이야기다.

외곽에 위치한 꽤 오래된 민물 매운탕과 어죽 전문 식당인데 맛이 좋다.

주차도 편하고 매장도 넓은데 사장님이 관리도 잘하고 있는 가게였다.

주문한 음식이 나오고 식사를 시작했다.

식당 문이 열리고 중년 남자 손님이 들어왔다. 

"1인분도 되나요?"

손님이 묻자 사장님은

"앉으세요오오 들어오셔갖고 1인분도 되나요라면 안 돼요~~ 하고 보내요?"

탐탁지 않다는 투로 말했다.

"어죽 하나 주세요"

잠시 후 어죽을 내오고 손님 앞에서

"어죽 한 그릇은 하나마나다."라며 남는 게 없다는 의미로 말했다.

옆에서 식사하던 우리는 이상한 분위기를 감지했다.

혼자 온 손님은 식사를 대충 하고 계산대로 갔다.

사장님께 "죄송합니다"라며 계산을 하고 가게를 떠났다.

어디에도 2인분 이상이라는 말은 없었다.

내 돈 내고 식사하고 죄송하다면서 나간 손님이 다시 올까?

해결 

절대 손님을 무안하게 하지 말자.

한 그릇을 팔더라도 편하고 맛있게 식사를 즐길 수 있게 환경을 만들자.

그럼 또 온다.

2. 너무 짜요

한 번은 해산물로 다양한 요리를 만드는 식당에 갔다.

요리사의 자부심이 대단해 보였다.

음식이 나왔는데 맛있어 보이고 양도 푸짐했다.

김이 모락모락 나는 음식을 입에 딱 넣는 순간,

"너무 짜!!!"

보통 뜨거운 음식은 짠맛이 잘 안 느껴진다.

보기에 해산물은 기본 좀 짠 식자재인데 기본 간을 맞추고 해산물을 넣은 듯 보였다.

손님 상에 나가는데 최종 간을 안 본 듯했다.

시간이 지나 음식이 식자 정말 생 소금을 먹는 것과 같은 짠맛이 났다.

도저히 먹을 수 없어서 남겼다.

맛 평가를 해달라고 해서 사이트에 솔직하게 썼다.

다음날 요리사의 답장이 왔는데 황당했다.

"손님들 입맛이 다 다르다. 

맛있다는 손님이 더 많다.

모두를 만족시킬 순 없다."

이럴 거면 맛평가는 왜 해달라는 거야?

요리사는 자신의 요리가 많이 짜다는 말에 자존심이 상해 보였다.

문제가 제기되면 확인하고 개선하면 될 것인데 칭찬만 듣고 싶었나 보다.

얼마 뒤 그 근처를 지나가는데 해산물 식당은 없어졌다.

해결

손님의 불만을 감사히 받아들이자.

그리고 개선하자.

안 바뀌면 그 손님은 다시 안 온다.

3. 중자인데 대자라고?

홍어회와 달리 홍어 무침은 지역을 불문하고 좋아하는 사람들이 많다.

우리도 근처에 홍어 무침을 맛나게 하는 식당을 찾았다.

대자를 주문했고 집에서 막걸리와 맛나게 먹었다.

어느 날 홍어 무침이 생각나서 다시 그 식당에 갔다.

세월인지라 가격은 올랐다.

괜찮다. 맛있으면 되니까.

또 홍어 무침 대를 주문했다.

포장되어 나온 홍어 무침은 전보다 작아 보였다.

"사장님 대 맞아요? 저번보다 통이 작은데요"

그러자 사장님이 통을 꺼내 엄지와 검지를 1cm 정도 벌리고

"이만큼밖에 차이 안 나요. 대짜 통이 없어서.. 그래서 꾹꾹 눌러 담았어요"

가격도 올랐는데 중 사이즈 통에 담아주면서 대 사이즈 가격을 받았다.

아무리 꾹꾹 눌러도 통 차이가 큰데... 기분이 별로였다.

집에 오니 기존 통을 안 버려서 있었다.

비교해 보니 엄청 차이가 났다.

비쌌지만 재료도 좋고 맛도 좋아서 사 온 건데...속았다는 생각을 지울 수 없었다.

손님은 항상 동일한 수준의 서비스를 기대한다.

해결

대 사이즈 통이 없었다면 중 사이즈 가격으로 팔던가 통 2개에 나눠서 대 사이즈만큼 줬어야 한다.

고객에게 신뢰는 매출과 이어진다.

4. 1인분만 추가했는데...

집 근처 칼국수와 주꾸미 볶음을 파는 식당이 있다.

맛이 어떤지 궁금했고 주꾸미에 소주 한 잔 먹고 싶어서 방문했다.

그런데 주꾸미는 아주 조금 있고 양파가 엄청 많았다.

흠.. 이상한데..

좀 실망했지만 맛은 괜찮아서 소주와 곁들어 맛있게 먹었다.

역시 양은 부족했다.

가격이 좀 있어서 1인분만 추가하고 싶었는데 가능한지 물었다.

"사장님 혹시 1인분만 추가될까요?"

"네 1인분도 가능해요. 드릴까요?"

"그럼 1인분만 더 주세요"

그렇게 추가했는데 양이 좀 많이 나왔다.

1인분이지만 추가라 좀 더 챙겨줬나 생각했다.

계산을 했던데 돈이 생각보다 많이 나왔다.

확인해 보니 추가 1인분이 아니라 2인분으로 계산되어 있었다.

분명 사장님도 1인분 가능하다며 주문을 받았음에도 2인분을 주고 우겼다.

사장님이 잘못 준건데 우리가 계산해야 되는거냐? 라고 물었다.

어쩔수 없단다. ㅎㅎㅎ 뭐지? 이 당한 느낌은...

일부러 2인분 준 게 아닌가 싶은 생각이 들 정도다.

상대해 봐야 굽히지 않을 거 같아 언쟁은 그만두고 집에 왔다.

주변에 지인들에게 들어보니 그 식당 평이 안 좋았다.

해결

고의였다면 그러면 안 된다.

실수였다면 그 손해를 손님께 부담시키면 안 된다.

그냥 시원하게 서비스로 드려라.

여기 말고도 몇몇 그런 식당을 본 적이 있다.

1인분 아끼려다 손님 놓친다.

5. 구경하기 힘드네.

이름만 들어도 아는 대형 마트에 장 보러 갔다.

지인의 집에서 본 대형 TV 가격이 궁금해서 가전 매장으로 향했다.

엄청 큰 사이즈와 가격에 감탄사를 날리고 있었다.

이것저것 더 보고 싶어 TV 앞으로 다가가는데 매장 안쪽에서 퀵실버를 능가하는 속도로 누군가 온다.

매장 직원이다.

살 생각이 아니라서 이것저것 답변하기 불편해서 도망갔다.

"찾는 거 있으시냐", "세일 중이다", "오늘만 특가로 파는 제품 있다" 등등

그냥 편하게 보고 싶은 마음이다.

판매 직원의 입장은 이해한다.

하지만 고객이 부르기 전까지는 지켜보는 게 더 좋다.

외국 유명한 매장은 손님이 부르기 전까진 절대 다가가지 않는다고 한다.

편하게 보라는 의미다.

그냥 보러 왔다가도 살 수 있는 기회가 있는데 그걸 잡기 위해서다.

처음부터 다가가 구매 의사를 물으면 부담돼서 아예 구경도 안 올 수 있기 때문이다.

해결

손님이 찾기 전까진 편하게 보라고 기다리자.

5가지 예를 통해 손님의 마음을 살펴봤다.

불편하면 다른 가게로 가면 그만이다.

결국 단골이 줄거나 없게 된다.

마무리

핵심은 하나다.

손님의 마음을 편하게 해주는 환경이다.

단골손님을 만들고 유지하려면 마음을 편하게 해 주면 된다.

유명 카페나 패스트푸드점을 보자.

카페의 커피는 가격도 비싸고 패스트푸드는 평범한 간편식이다.

그런데도 손님이 많다.

왜?

어느 직원도 손님을 괴롭히지 않는다.

편하게 자기만의 시간을 즐기고 간다.

식사 중인 손님한테

"직접 재배한 채소로 만들었다", "우리 집 특수 비법인데 어떠냐?", "손 수 만든 반찬이다", "몸에 좋은 건데 왜 남기냐?"

등 사장님은 홍보라 생각하며 자랑하겠지만 손님은 불편할 수 있다.

더욱이 비법으로 만든 메인 메뉴, 좋은 재료, 친절함은 기본이다.

기본을 우리 집만의 자랑인 듯 얘기하면 손님은 불편해서 다시 안 올 수 있다.

그냥 식사를 마친 손님께 불편한 점은 없었냐고 묻고 있다면 개선해라.

맛있었냐고 묻는데 맛없다고 말하는 손님은 없다.

자신의 입장은 잊고

손님 입장에서 편하게 즐기고 갔는지 관찰하고 개선하면 단골손님 늘리기에 도움이 된다.

하루 종일 책상에 앉아서 수학 문제를 열심히 푸는 고등학생 아들이 있다. 하지만 열심히 하는 만큼 성적은 나오지 않고 점점 의욕을 잃어가는 듯 보였다.  이러다 수포자가 되면 어쩌나?라는 생각이 들었다.

대학 시절 필수 과목에 미적분학이 있었다. 대학 1학년 신입생때는 당연히 놀았다. 열심히 놀고 또 놀았다. 그리고 성적은 D가 나왔다. 당연한 결과였다. 시험 시간 내내 끙끙 앓기는 했지만 결국 반도 못 풀고 제출했기 때문이다. 왜? 공부를 안 했으니까... 정말 어려웠다.

시험 문제가 어려운 이유?

아이들이 시험을 보고 성적이 안나오면 항상 어렵다는 표현을 사용한다. 개발할 때도 마찬가지다. 조금 난이도 있는 로직이 나오거나 새로운 프로그램을 사용할 때 (Git, MAS 등) 어렵다는 표현을 사용한다. 우리는 어렵다는 표현을 내 자신이 이해를 못 했거나 해결하지 못한 경우 또는 전혀 모르겠을 때 어렵다는 표현을 사용한다. 여기서 답이 있다. 어렵다는 의미는 사실 모르는 것이다. 모르는 것을 어렵다는 표현을 사용하고 마치 우리가 해결할 수 없다는 의미로 받아들이고 넘겨버린다. 그리고 수포자가 되는 것이다.

열심히 해도 성적이 안올라요.

우리 주변을 보면 정말 열심히 하면서 사는 사람들을 많이 본다. 예전에 유명했단 3당 4락(3시간 자면 합격, 4시간 자면 떨어진다)이 그 예일 수 있다. 그런데 이상한 점을 볼 수 있다. 누구보다 열심히 하고 사는데 나아지질 않는 경우다. 왜 그럴까? 관찰도 해보고 깊이 생각을 해봤다. 사실 열심히 한다는 것은 시간을 많이 투자하는 경우에 자주 사용하는 표현이다. 수학 공부를 정말 열심히 하지만 성적이 안 오르는 이유는 노동을 하기 때문이다. 갑자기 공부하는데 노동이라는 표현이 왜 나올까? 우리 집 고등학생을 예로 들어보겠다. 책상에 정말 오래 앉아서 종일 수학 문제를 푼다. 그런데 이게 공부일까? 노동일까? 

노동은 공부가 아니다. 공부는 무엇인가?

수학 공부하는 고등학생 아이를 보면서 왜 노동이라는 표현을 썼을까? 바로 아는 문제만 열심히 풀고 있었기 때문이다. 한두 번 풀어보니 이미 아는 문제라 더 반복할 필요가 없음에도 계속 반복해서 아는 문제들만 열심히 풀고 있다. 1등급이나 블랙라벨 같은 고난도 문제를 왜 안 풀어보는지 물어봤다. 분명 시험 뒷부분은 난이도 있는 문제가 나오는데도 관련 문제를 찾아서 풀어보지도 않는다. 그냥 어려워서 못 풀겠단다. 그래서 아예 풀어보지도 않는다. 아는 문제 열심히 반복해서 풀어봐야 뻔한 비슷한 점수만 나온다. 아무리 열심히 해도 그 점수대를 넘어서질 못한다. 왜? 바로 점수를 얻어야 하는 그 뒤의 난이도 있는 문제를 풀지 않기 때문이다. 결국 공부가 아닌 노동으로 열심히 시간만 버리고 있는 것이다. 점수를 얻기 위해서는 시험 때마다 못 풀어서 점수를 얻지 못한 부분을 공략해야 하는데 말이다. 모른다고 어렵다고 표현하는 그 난이도 문제에 집중하고 풀어낼 방법을 찾아 시간을 투자해야 바로 공부를 하는 것이다. 다른 말로 아는 것만 열심히 풀지 말고 어렵고 모르는 문제에 시간을 투자해서 난이도 있는 문제를 푸는 것이 공부다. 몰랐던(어려운) 내용을 내가 알아내는 것이 바로 공부다.

열심히 일하는데 야근하는 이유.

 일이라고 다르지 않다. 정말 열심히 코딩하는 직원이 있었다. 누가 봐도 열심히 한다. 그렇기에 일정도 잘 맞추고 품질도 좋고 일을 잘한다는 평가도 있을 듯한다. 하지만 매일 야근하고 주말까지 나오지만 결과는 꽝이다. 일정도 못 맞추고 품질도 개판인 경우가 많다. 제대로 된 기술과 효율적인 업무 처리 없이 그냥 열심히만 하기에 야근해도 답이 안 나오는 경우다. 아인슈타인이 했던 유명한 말이 있다. 내가 좋아하는 명언 같은 말인데 "같은 일을 반복하면 서 다른 결과를 기대하는 것인 미친 짓이다"라고 들어본 사람도 있을 것이다. 맞는 말이다. 요즘 IT 회사들이 많이 힘들다. 그래서 다들 제안서를 더 많이 쓴다. 일은 많지 않기에 업체들의 경쟁이 엄청 심하다. 그런 상황에서 제안서 작업을 경험할 기회가 생겼다.

열심히 제안서를 작성하는데 계속 떨어지는 이유

방금까지 설명한 부분이 이유다. 제안서 작업이 떨어지는 이유는 떨어지게 작성을 하기 때문이다. 이게 무슨 소리냐고? 예전에 떨어진 제안서를 다시 꺼내서 복붙을 한다. 또는 여기저기 다른 제안서에서 비슷한 내용은 가져와 짜집기를 한다. 그리고 줄을 맞추고 폰트를 맞추고 색상을 맞춘다. 아니 이런 외적인 부분에 더 집중하고 시간을 엄청 투자한다. 그냥 봐도 될거 같은가? 엄청난 돈을 들여서 프로젝트를 진행하기 위해 제안 요청서를 작성한다. 그 요청서에는 이번 프로젝트에 꼭 필요한 내용과 기존 프로젝트에서 힘들게 진행한 경험을 피하고 싶기에 그런 부분 또한 요청서에 기입한다. 즉, 괜히 아무 업체나 선정했다간 담당 직원만 엄청 힘들어지기 때문에 제안 요청서에는 정말 필요한 것과 도움을 받고 싶은 부분이 표현되어 있을 것이다. 하지만 보통은 그런 내용은 보지 않고 그냥 누더기처럼 짜집기를 한 후 겉만 번지르르하게 꾸미고 제출한다. 당연히 떨어진다. 제안 요청서를 잘 읽고, 물론 엉성하게 작성된 경우도 있지만, 핵심을 잘 정리한 후 미팅을 통해 더 확실히 무엇을 요구하고 도움이 필요한지 파악한 후 제안서를 작성해야 한다. 맨바닥부터 시작하기는 시간도 부족하고 표현의 질도 떨어질 수 있기에 기존에 잘 작성된 제안서를 기반으로 작성하는 것도 방법이긴 하다. 하지만 내용이 더 중요하다. 제발 쓸데없는 부분에 많은 시간을 투자하지 말자.

열심히 하면 용서가 된다.

회사 임원의 입에서 나온 말이다. 열심히 하면 용서가 된단다. 과연 CEO나 오너도 같은 생각일까? 만약 그렇다면 그 회사는 오래가지 못할 것이다. 열심히 하는 것과 잘하는 것은 엄연히 다르다. 처음 시작하는 경우 열심히 하면서 실수도 하고 실패도 하면서 성장한다. 이런 경우 열심히라는 표현이 잘 어울린다. 하지만 회사는 성과와 매출이 중요하다. 매번 열심히 하니까 용서가 된다고? 빨리 그만둬야 할 임원이다. 매출이 중요한 기업에서는 열심히는 당연한 밑바탕이고 잘해야 한다. 열심히만 한다? 아무 필요 없다. 야근에 주말까지 열심히 해서 제안발표에 떨어지는 임원과 효율적으로 근무시간을 잘 활용해서 제안발표를 잘 따오는 임원 중 누가 더 필요한 임원일까?

난 열심히 했으니깐 됐어!    응 아니야!

성공하고 싶다면 효율적으로 잘 해야 한다. 열심히.

이제 열심히 하는 것은 성공하는 길이 아닌 것을 알았을 것이다. 잘 해야 한다. 아무리 열심히 해도 수학 점수가 60점대가 나온다면 잘못하고 있는 것이다. 나머지 40점을 왜 못 얻는지를 분석하고 그 40점을 얻기 위해 준비하고 여기서 열심히 해야 한다. 맨날 야근하고 주말까지 나와 일하는데 제안하는 족족 떨어진다고? 엉터리로 하고 있기 때문이다. 매번 같은 방식으로 짜집기 하는 제안서로 다른 결과를 기대하는 것은 미친 짓이라니까! 방법을 바꿔야지. 책을 읽는 사람과 읽지 않는 사람은 분명 차이가 있다. 갑자기 책 이야기를 하는 이유는 효율적으로 잘해서 성공하고 싶다면 정보가 필요하다. 그 모든 정보는 책에서 얻을 수 있다. 뭐 직접 경험해서 얻을 수 있지만 많은 시간이 걸리기도 하고 못 얻을 수도 있다. 주변 사람들과 책에 대해 이야기하면서 많이 놀란 점이 있는데, 바로 다들 책을 읽지 않는다는 것이다. 

새로운 도전을 위해서

그냥 그곳에 있으면서 불평하고 반항해도 변하지 않는다. 책에서 읽은 내용인데 다른 사람을 변화시키는 것은 거의 불가능하다고 한다. 그리고 자기 자신을 변화시키는 것도 어렵단다. 그래도 내 자신을 변화 시키는 것이 다른 사람을 바꾸는 것보단 쉽다. 그래서 많은 책을 읽고 마음을 단련시키고 있다. 그냥 앉아서 변하길 기다린다면 안 변한다. 새롭게 도전해 보련다. 40점을 얻기 위해 움직일 것이다. 아니 벌써 시작했다. 그냥 존버하라는 사람들도 있다. 인생 짧다. 이렇게 존버하려고 태어난 건 아니고 인생이 아깝다. 새로운 도전을 위해 나는 나아갈 것이다. 

그러기 위해서는 열심히 하는 것보다 잘하는 것에 집중할 것이다. 심지어 노는 것도 잘 놀 것이다.

모두 즐거운 인생을 위해 도전해 보자!